2023年07月24日 問い合わせ対応業務をカンタンにする~Zendesk for service活用術~セミナーのQ&Aを公開致します

2023年7月24日開催のZendesk for serviceセミナーにて、参加者の皆様からいただいた質問とその回答を公開致します。

Q&A

WhatsAppBusinnesでの問い合わせ対応を予定しています。どういう時にZendeskと連携をすることをお勧めしますか？活用方法や事例などあれば教えてください。

クラスメソッドでWhatsAppとの連携をご支援した事例はありませんが、WhatsAppは中華圏での利用が多いため、サービスを中華圏へ展開する際にその問い合わせ窓口としてZendeskと連携したWhatsAppアカウントを用意することは、エンドユーザーの利便性を高める上で有効です。

WhatsAppに限りませんが、Webフォームやメール以外にSNSやメッセージングサービスに窓口を設置することで、エンドユーザーはより気軽に問い合わせを行えるようになります。

一方で、メッセージング用にWhatsAppの電話番号を追加すると、その電話番号を使ってWhatsAppで電話を受けることができなくなる点にご注意ください。（Metaの制限）

ZendeskエージェントワークスペースへのWhatsAppチャネルの追加 – Zendeskヘルプ

どれくらいの事業規模（CS体制）で導入されるケースが多いですか？

1～2名の社内問い合わせ窓口等を用途にした小規模体制から、100名規模の本格的なコールセンターまで幅広く導入されています。適切な設定をすることにより、いずれの規模であっても問い合わせ対応業務を効率化することが可能です。

また、利用開始にあたって最低契約エージェント数などの制限はなく、1エージェントから利用が可能です。

AI機能などはありますか？今後リリース予定含めて情報あれば教えてください

今年、Advanced AIという高度なAIが活用できる新アドオンがリリースされました。

利用するには、通常ライセンスの他に$50/エージェントの支払いが必要となります。

Zendeskの高度なAIについて – Zendeskヘルプ

こちらのアドオンを導入することで、チケットの目的分析、感情分析、言語分析、推奨マクロの提案などが可能です。また、分析を元に、トリガ等を組み合わせてチケットの割り当てや分類をしたり、Exploreと組み合わせて傾向のレポート作成なども可能です。

他にも、ボット用にチケットの目的分析結果に対応する回答内容の提案などができます。

　※2023年7月現在、目的分析や回答提案は利用できる業種に制約があります。

まだプレビュー版の機能ですが、OpenAI社のChatGPTと連携し、チケットの内容の要約、回答文のブラッシュアップ（詳細化、フォーマル化、フレンドリー化）などを自動で行える機能もあります。

AIを活用したチケットコメントの要約と洗練化（EAP） – Zendeskヘルプ

以下の弊社ブログ記事では、Advanced AIの一部機能を実際に使用した結果を紹介しています。

ZendeskのAdvanced AIのインテリジェンス機能で、問い合わせの目的、言語、感情の自動分析を試してみた | DevelopersIO

ChatGPTとのAPI連携はできますか？

Advanced AI自体がChatGPTとの連携機能を持っていますが、こちらで提供されている機能よりも更に別のことを実現したい場合は、ZendeskのAPIとChatGPTのAPIを組み合わせてオリジナルのZendeskアプリなどを開発する必要があります。

以下の弊社のブログ記事では、ChatGPTで生成した回答を自動返信する仕組みを試作した結果を紹介しています。

[ChatGPT x Zendesk]顧客からの問い合わせに自動的に返信する仕組みを作り、未来のヘルプデスクを体感してみた | DevelopersIO

まとめ

最近は生成AIが盛り上がっていることもあり、AI関係のご質問を複数いただきました。

こちらのセミナーは毎月1回のペースで定期開催しておりますので、興味のある方はお気軽にご参加ください。